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投訴機制

發(fā)布時間：2022-11-28 16:47:48 來源：岳西網(wǎng) 瀏覽：

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一、投訴渠道

1.“0556-2182222”、“0556-2182221”24小時服務(wù)熱線;

2.“0556-2172753”(上班時間);

3.“岳西供水”微信公眾號;

4.營業(yè)廳意見箱;

5.信函;

6.其他合法渠道。

二、有效投訴與無效投訴界定

用戶投訴分為有效投訴和無效投訴兩類。經(jīng)調(diào)查核實工作人員依法依規(guī)操作，禮貌待客，無過錯和責(zé)任，引發(fā)投訴是由于用戶誤解或問題的發(fā)生確屬用戶過錯和責(zé)任的為無效投訴，反之為有效投訴。

三、用戶投訴處理流程

1.接訴。服務(wù)熱線、窗口部門為接訴部門。通過服務(wù)熱線、信函、微信公眾號收到的投訴，由綜合辦接收轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;營業(yè)廳意見箱獲得的投訴由窗口部門接收處理。

2.預(yù)判。服務(wù)熱線或窗口部門接到投訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投訴問題是否是有效投訴，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明;為疑似有效投訴的，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理。

3.調(diào)查。公司綜合辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理用戶投訴相關(guān)事宜。相關(guān)部門接到投訴轉(zhuǎn)辦后立即著手調(diào)查，應(yīng)在2個工作日內(nèi)處理完畢，向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將處理結(jié)果反饋接訴部門。

4.處理。按照公司綜合辦調(diào)查處理結(jié)果，處理有效投訴的責(zé)任部門或責(zé)任人。

5.反饋。接訴部門接到調(diào)查與處理的結(jié)果后，1個工作日內(nèi)向用戶反饋調(diào)查與處理結(jié)果。如果是有效投訴的，責(zé)任人與直接領(lǐng)導(dǎo)要共同向用戶致歉，情節(jié)嚴(yán)重的，還應(yīng)上門致歉。如果是無效投訴，接訴部門應(yīng)耐心解釋，取得用戶理解。

6.如用戶登門來訪投訴時，任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。

7.如有新聞媒體曝光的問題投訴，接訴部門應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公司綜合辦調(diào)查處理，并按信息來源渠道在2個工作日內(nèi)向社會和新聞媒體反饋處理結(jié)果。

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